L'alliance managériale : la réunion d'outils de communication, d'hypnose et d'écoute

De l'alliance thérapeutique à l'alliance managériale

L'article du Docteur Radoykov consacré à l'alliance thérapeutique rappelle combien la qualité de la relation entre le soignant et son patient constitue l'un des piliers du soin. Mais si cette alliance est essentielle, elle soulève une autre question, moins souvent abordée : qu'en est-il du lien qui unit le cadre de santé ou du manager à son équipe ?

L'alliance thérapeutique ne commence peut-être pas au chevet des patients. Elle commence bien en amont, dans les postes d'écriture, les salles de réunion, au moment des entretiens professionnels, partout où un cadre de santé, un manager choisit, chaque jour, de prendre soin de celles et ceux qui prennent soin des autres.

Si la communication thérapeutique est un fondamental pour apprendre l'hypnose, mise au service du management, elle ne peut que nous rappeler que la qualité de la relation entre une équipe et celui qui la dirige conditionne souvent également à l'efficacité des soins. Une équipe écoutée, soutenue et reconnue est une équipe qui reproduira cette relation avec les patients, dont elle a la responsabilité. Ainsi, parler d'alliance thérapeutique conduit naturellement à évoquer ce que l'on pourrait appeler l'alliance managériale.

L'hypnose et la communication thérapeutique

Les cadres de santé sont en grande majorité des soignants : infirmiers, manipulateurs en électroradiologie, kinésithérapeutes ou issus d'autres professions paramédicales. Leur expérience clinique nourrit naturellement leur manière d'accompagner les équipes. Dans ce cadre, l'hypnose et la communication thérapeutique ne revêtent pas une forme de techniques artificielles, bien au contraire, elles apportent une valeur supplémentaire à l'exercice de cadre de santé en permettant le développement des capacités d'observation, d'écoute et l'adaptation de la communication à chaque interlocuteur.

Manager ne consiste pas à appliquer une méthode identique à tous, mais à connaître chaque membre de son équipe, à comprendre ses ressources, ses besoins et son mode de fonctionnement. Dans ces conditions, la relation retrouve alors sa dimension profondément humaine.

Aucun style de management n'est parfait. Certains privilégient une approche plus directive, d'autres un management plus paternaliste ou participatif. En réalité, notre manière de manager est avant tout le reflet de nos valeurs. Ce qui importe n'est pas tant la méthode que l'intention : accompagner les professionnels afin qu'ils puissent exercer leur métier dans les meilleures conditions possibles.

Le cadre de santé occupe une place singulière. Il est le trait d'union entre la direction, les familles, les patients et les équipes. Il est celui qui transmet les informations descendantes tout en faisant remonter les réalités du terrain. Cette position d'interface est devenue particulièrement complexe avec les profondes transformations des établissements de santé.

Lorsque la souffrance s'installe dans les équipes, elle traduit parfois des dysfonctionnements organisationnels plus profonds. Derrière certaines situations de maltraitance institutionnelle se cache parfois une maltraitance managériale, souvent involontaire mais dont les conséquences sont réelles sur l'engagement des professionnels. Apprendre des techniques d'hypnose au cadre de santé, c'est lui permettre de communiquer plus efficacement, car il remet l'humain au cœur de sa pratique et de ce fait redonne du sens à ses actions.

Confiance, respect, considération = collaboration

Lorsque les professionnels de santé évoluent dans un climat de confiance, de respect et de considération, ils osent davantage apprendre, expérimenter, collaborer et mobiliser leurs ressources. Or, les soignants traversent quotidiennement des situations émotionnellement éprouvantes : accompagner des patients en fin de vie, côtoyer la douleur qu'elle soit physique ou psychique, se retrouver au cœur de conflits ou faire face à des situations d'urgence… Plus que jamais, ils ont besoin de se sentir reconnu et considérer dans ce qu'ils vivent.

Cette alliance managériale commence, à l'instar de la communication thérapeutique, par des questions simples posés à diverses occasions, réunions d'équipe, entretiens individuels ou autres ... « Suis-je suffisamment à votre écoute ? », « Avez-vous l'impression que je vous ai compris ? », « Avez-vous le sentiment que les décisions qui vous concernent sont suffisamment expliquées ? ».

Une histoire, une image ou une comparaison ouvrent un espace de réflexion où chacun peut avancer à son rythme. L'utilisation des métaphores, par exemple, permet de transmettre un message sans l'imposer :

En cas de conflit, il est parfois plus utile d'exprimer simplement le fait qu'on ne trouve pas de solution : « De quoi auriez-vous besoin que je n'ai pensé à vous proposer ? » Cette simple formulation transforme le soignant en partenaire de la relation plutôt qu'en adversaire.

Il est important, quand cela est possible, que les nouvelles organisations soient co-construites avec les équipes. De même la création d'un climat propice à l'expression d'un désaccord est favorable à une ambiance de travail saine et sereine.

Dans les moments les plus complexes, la reformulation est une technique interessante pour se synchroniser à l'autre. Ressentir ce qui se passe entre le manager et le professionnel, c'est inviter quelque chose de l'ordre du personnel en se reconnectant à l'Humanité.

Comme l'enseignait Milton Erickson, l'observation constitue le premier outil de toute relation. Observer la posture, le regard, le rythme de la parole, les silences, le choix des mots, les émotions exprimées ou non, c'est apprendre à rejoindre l'autre là où il se trouve. Former les cadres de santé à l'hypnose conversationnelle et à la communication thérapeutique ne revient donc pas à leur apprendre une méthode supplémentaire. C'est leur offrir des outils pour développer une présence plus juste, une écoute plus fine et une capacité d'adaptation relationnelle plus grande.

Plus un manager prend soin de son équipe, plus cette équipe prendra soin de ses patients. Cette posture du cadre ne remet pas en cause son autorité, bien au contraire, elle témoigne de son humilité et de sa volonté de progresser, car écouter véritablement un professionnel, c'est déjà reconnaître son existence et son engagement. Et le manager comme tout professionnel peut également commettre des maladresses. Ce qui renforce durablement l'alliance managériale n'est pas l'absence d'erreur, mais la capacité à les reconnaître. Dire à un professionnel : « Je pense avoir été injuste », « J'aurais pu faire autrement » ou « Je comprends aujourd'hui votre ressenti » constitue souvent un puissant acte de réparation relationnelle et un puissant levier de confiance et de coopération.